同じボタンを4回押させていました——途中の数字を、結論の顔で出さない【創業日記 #44】

原因1——読み終わる前に、件数を出していた

画面は、出品を1件ずつ調べていきます。全部で百数十件あるので、少し時間がかかります。ところが調べている途中で「◯件が対象です」と件数を出し、ボタンも押せる状態にしていました。

そこで押すと、まだ調べていない品は対象に入りません。押した人からすれば「全部直したはず」なのに、次に開くと残りが出てくる。押すたびに残りが出る、という体験になっていました。

途中経過を出すこと自体は親切です。まちがっていたのは、途中の数字を「結論」と同じ顔で出したことでした。しかも押せてしまう。人は押せるボタンがあれば押します。

原因2——作業を2つに分けて、人に行き来させていた

もうひとつ。直す内容が2種類あり、画面のタブが分かれていました。片方を終わらせても、もう片方が残ります。人がタブを行き来しないと最後まで終わらない作りでした。

作った側の頭の中では、2つは別の処理です。でも使う人にとっては「オファーの設定を直す」という1つの用事でしかありません。こちらの都合で作業を割って、その割れ目をまたぐ手間を人に払わせていました。

1回で最後まで

作り直しました。ボタンは1つ。押すと、全部読む→全部直す、を対象が無くなるまで繰り返します。2種類の処理も機械が交互に回します。人が押すのは1回だけです。

あわせて、進み具合の見せ方も変えました。以前はまとめて処理していたので、数分間まったく数字が動かず、動いているのか止まっているのか分かりませんでした。いまは1件ずつ処理して、1件ごとに数字が進み、いま何を触っているかを商品名で出します。「1、2、3、4、5と動いていけば分かりやすい」と言われたのが、そのまま設計になりました。

そして途中で通信が切れたときは、そこから先に手を付けず、止まった理由を出します。何件まで終わったかも出します。やったふりをしないことのほうが、最後まで動くことより大事だと思っています。

今日から使える形にすると

ひとつ。人が同じ操作を2回以上繰り返しているなら、それは使う人の問題ではなく、作りの問題です。「もう一度押してください」と案内を足すのではなく、押さなくて済むようにしてください。繰り返しの回数は、そのまま設計の借金です。

ふたつ。途中の数字を、結論と同じ見た目で出さないでください。まだ数えている最中なら、そう分かる形にする。そして数え終わるまでは、決定的な操作をさせない。押せるボタンは押されます。

みっつ。時間のかかる処理は、1件ずつ進めて1件ずつ数字を動かしてください。まとめて処理したほうが速いことは多いのですが、数分間まったく動かない画面は、使う人にとっては「壊れている画面」です。速さより、動いていると分かることのほうが優先されます。

明日やること

• 他の一括処理の画面でも、途中経過と結論が同じ顔で出ていないか点検する
• 人が2回以上押している操作を洗い出して、1回で済む形に変える
• 時間のかかる処理は、すべて1件ごとに進み具合が出るようにする